18.03.2005 Klientský servis ING funguje katastrofálně

Jak to vypadá u ING, když vám nezašlou daňové potvrzení

Považuji se celkem za odpovědného člověka a také z tohoto důvodu jsem si v minulém roce založil u ING jak penzijní připojištění, tak životní pojištění. Druhým důvodem byly daňové úlevy, které stát k těmto pojištěním poskytuje. Problémy nastaly ve chvíli, kdy mi naše firemní účetní sdělila, že nám ING nedodalo potvrzení o částce, kterou si můžeme jako firma odečíst z daní.

Minulý pátek jsem si tedy vyťukal v browseru adresu WWW.ING.CZ, abych zjistil číslo zelené linky klientského servisu. Na webu jsem ho našel poměrně brzy a ještě než jsem tam zavolal, tak jsem si pečlivě připravil veškeré dokumenty. Po několika základních otázkách robota jsem se probojoval na živého operátora, či spíše operátorku. Pozorně si vyslechla můj problém. Poté co si ověřila, že jsem ten, za koho se vydávám. Následně mi nabídla, že zadá do systému, aby nám (firmě) bylo potvrzení zasláno poštou. Protože se poslední březen nezadržitelně blíží zažádal jsem ještě o zaslání potvrzení alespoň předběžně faxem. A tady nastal první problém – operátorka mi sdělila, že na takovýto požadavek nemá v systému kolonku a že to nemůže ani připsat k požadavku, že to chceme zaslat. Jediná možnost prý je, ať si zavolám na finanční oddělení životního pojištění, kde tyto daňová potvrzení vydávají. Jenom mě upozornila, že před koncem března tam volají (kupodivu) všichni a že budu mít problém se tam dovolat.

Přes recepci jsem se nechal spojit na finanční oddělení ŽP, kde to někdo zvedl a jakmile jsem popsal začátek problému, bylo mi sděleno, že budu přepojen na další kolegyni. Přepojení se pochopitelně nezdařilo a na cílovém čísle bylo obsazeno. Po minutě jsem to vzdal a zavěsil. Říkal jsem si, že nejpozději v úterý mi dojde potvrzení poštou a vše bude v pořádku. Nebylo. Ve čtvrtek tedy volám znovu přímo na finanční oddělení životního pojištění a tentokrát jsem úspěšný. Tedy alespoň v tom, že jsem se dovolal. Jak se ukázalo, tak mi to nebylo vůbec nic platné. Protože na finančním oddělení sice potvrzení vydávají, ale ani je netisknou natož aby je odfaxovali. Také jsem dostal radu, že bych se mohl obrátit na agenturu, která mou smlouvu sjednávala. Při představě, že bych si podobné kolečko dal ještě v jiné firmě jsem odmítl a poukázal na to, že smlouvu mám uzavřenou s ING a nikoliv s agenturou. Dostal jsem tedy číslo linky a jméno nějaké pracovnice, která by toto potvrzení mohla vytisknout.

Číslo linky jsem sice dostal, ale k jinému číslu než se volá na ústřednu. Zkusil jsem tedy toto číslo linky napasovat na jiný telefon, který je uveden na webu a dovolal jsem se na správnou osobu. Která sice potvrdila, že tato potvrzení tiskne, nicméně POUZE v PŘÍPADĚ, že jí tento požadavek přijde z klientské linky. Pokud jste se dočetli až sem, tak jste zjistili to co já - kruh se uzavřel. Nechtěl jsem se nechat přehodit zpět na klientskou linku lacino a zkoušel jsem, že přece když jí nadiktuju číslo smlouvy a další údaje, tak v tom přece nemůže být problém. Bylo mi vysvětleno, že problém v tom je, protože pouze číslo smlouvy systému nestačí a opravdu to musí přijít z klientské linky. Přiznávám, že jako člověk pracující v IT, jsem to moc nepobral a ještě chvíli trval na svém, že by číslo smlouvy mohlo systému přece stačit, jako jedinečný identifikátor. Nicméně tato paní (nebo slečna?) byla opravdu velmi ochotná a snažila se mi vysvětlit, ať si zavolám na klientskou linku. A pokud bych tam opět nepochodil, ať zavolám zpět, že zkusí nějaké nesystémové řešení.

Opět volám na klientskou linku, vysvětluji svůj problém, který mi způsobilo ING již po 4×. Dozvídám se, že toto potvrzení je od včerejška v systému a že je možné mi ho odfaxovat. A opravdu za 2 minuty je fax u nás v kanceláři. Celá epizoda mě stála asi hodinu telefonování, několik telefonátu a spoustu vysvětlování. Za celou tuto dobu mi nebyl nikdo schopen vysvětlit:

a) Proč už jsme nedostali potvrzení dávno?
b) Proč jsme nedostali potvrzení poštou po mé první urgenci na klientskou linku?
c) Proč toto potvrzení bylo v systému až od 16.03.?
d) Proč nešlo odfaxovat hned při mém první hovoru na klientskou linku?

Teď už jsem jenom zvědavej, kdy nám dojde toto daňové potvrzení písemně.

Dodatek (22.03.2005): K dnešnímu dni došlo potvrzení i písemně běžnou poštou, tedy pouhých 11 dní poté, co jsem o ně zažádal.